Los programas que funcionan como herramienta conversacional y de redacción son conocidas como CHATBOT, pueden simular, aprender e interactuar con usuarios frente a temas específicos, como responder preguntas, proporcionar información sobre búsquedas, resolver ecuaciones matemáticas, solucionar problemas teóricos, incluso generar imágenes o videos a través de descripciones o instrucciones. Su funcionamiento se basa en dos tecnologías principales, la que se denomina NLP o Procesamiento de Lenguaje Natural y la basada en IA o Inteligencia Artificial.

Contrario a lo que se piensa CHAT GPT no es el único producto funcional en el mercado, varias empresas, organizaciones y desarrolladores de software han visto una oportunidad no solo para generar un producto tecnológico de amplio valor, sino también la posibilidad para recopilar información voluntaria de millones de usuarios, datos que se suman al gran compendio de perfilamiento universal como es el metaverso. Ahora bien, frente al tema de la propiedad y responsabilidad de la información personal recopilada por chatbots ésta debe estar sujeta al marco legal y regulatorio de cada país donde se utiliza. Por tanto, es crucial que tanto las empresas como los proveedores de software de chatbot den estricto cumplimiento a las leyes y regulaciones vigentes relacionadas con la protección de datos personales. Particularmente en Colombia, se han adoptado las medidas y garantías suficientes para la recolección, almacenamiento, uso, circulación y supresión de los datos personales que por el momento no requiere de una nueva legislación, sino, de una adecuada interpretación y aplicación.

Mientras seguimos analizando la incidencia de la IA mediante el empleo de los chatbot, cuantificar el número de ellos es imposible pues miles de programadores han incursionado en esta nueva propuesta, generando infinidad de modelos, desde los gratuitos, los cooperativos, educativos, empresariales, oficiales hasta los servicios por suscripción (pagos), cada uno de ellos, tratando de desarrollar su propia adaptación de modelo de aprendizaje profundo, propuesta aplicada hoy para redes neuronales y machine learning basada en el algoritmo de la retro propagación desarrollado por GEOFFREY HINTON en 1986.

¿QUÉ TIPOS DE CHATBOTS SE PUEDEN ENCONTRAR?

Existen diversos tipos de chatbots, cada uno con características y funcionalidades que los hacen más adecuados para diferentes tareas. Si bien, su clasificación suele depender del objetivo que el programador les haya dado al diseñarlos, un mismo programa puede tener varias funciones y pertenecer a diferentes categorías, siendo esta última instancia, donde el usuario final quien determina qué tareas le encomienda o para que servicio lo usa. A continuación, presentamos la distribución más común para este tipo de productos:

SEGÚN SU FUNCIÓN:

• Atención al cliente:  Automatizan tareas como responder preguntas frecuentes, brindan soporte técnico o gestionan pedidos y devoluciones.
• Marketing: Generan leads, promocionan productos o servicios, y realizan campañas de marketing personalizadas.
• Ventas: Califican leads, agendan citas y cierran ventas.
• Educativos: Imparten cursos, responden preguntas sobre temas específicos o ayudan a los estudiantes con tareas académicas.
• Informativos: Proporcionan información sobre un tema específico, como noticias, eventos o el estado del tiempo.
• Entretenimiento: Juegan, cuentan historias o proporcionan compañía.

SEGÚN SU TECNOLOGÍA:

• Basados en reglas: Funcionan mediante un conjunto de reglas predefinidas que determinan cómo responder a las entradas del usuario.
• Basados en aprendizaje automático: Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para mejorar su capacidad de comprender y responder a las entradas del usuario con el tiempo.
• Híbridos: Combinan las características de los chatbots basados ​​en reglas y los basados ​​en aprendizaje automático.

SEGÚN LA INTERFAZ:

• De texto: Interactúan con los usuarios a través de texto escrito.
• De voz: Interactúan con los usuarios a través de voz.
• Multimodales: Combinan texto, voz y otros canales de interacción, como imágenes o videos.

SEGÚN SU ALCANCE:

• Servicio empresarial: Desarrollados para empresas o instituciones específicas.
• Servicio público: Disponibles para cualquier usuario que quiera interactuar con ellos.
• SEGÚN SU OBJETIVO:
• Chatbots transaccionales: Diseñados para completar tareas específicas, como realizar una compra o reservar una cita.
• Chatbots conversacionales: Diseñados para mantener conversaciones con los usuarios y proporcionar información o entretenimiento.

¿CUÁL DE ELLOS USAR?

Surge para ustedes igual que para nosotros el interrogante, en el que tener un menú amplio de posibilidades dificulta la toma de decisiones, en este caso ¿En cuales confiar o a cuáles acceder?, Si bien para cada necesidad existe una herramienta particular desde ARTEMIS LEGAL GROUP nos hemos dado a la tarea de realizar una búsqueda de CHATBOT empleando las siguientes indicaciones:

• I1: Búsqueda de chatbot con mejor DISEÑO de aprendizaje profundo en el 2024.
• I2: Búsqueda de chatbot PAGO con mejores recomendaciones en 2024.
• I2: Búsqueda de chatbot GRATUITOS con mejores recomendaciones en 2024.

Los tres grupos de búsqueda fueron condicionados por los siguientes parámetros:

• PA. Tipo de Aprendizaje (IA o PLN)
• PB. Tipo de Código (abierto o cerrado).
• PC. Tipo de Interfaz (Texto – Voz – Multimodal).
• PD. Tipo de Funcionalidad (Asistente o Conductor)

De estos sistemas a través de las interacciones generadas se obtuvieron los siguientes resultados que compartimos a continuación:

1. MEJORES CHATBOT CON APRENDIZAJE PROFUNDO
BOTPRESS.	Plataforma fácil de usar, ofrece una suite completa para la creación de chatbots. Se integra con los modelos GPT-3 y GPT-4, empleando un sistema denominado generativeIA el cual se especializa dependiendo del usuario, brinda la posibilidad de articularse con varios canales y redes sociales.
IBM WATSONX ASSISTANT.	Emplea la tecnología denominada grandes modelos de lenguaje (LLM) presenta la posibilidad de emplear la IA para desarrollar tareas conversacionales enfocadas en el servicio al cliente o soporte a usuarios internos externos en varios canales.
KORE.AI:	Plataforma desarrollada por la empresa multinacional de origen indio (Barat) Gartner, presenta la facilidad de basar su construcción en un sistema abierto sin código, altamente entrenable que se integra a otras plataformas y redes sociales.
DIALOGFLOW:	plataforma impulsada por google, altamente integrada con redes sociales y buscadores, ofrece la posibilidad de asociar un asistente virtual.
AMAZON LEX:	Plataforma que brinda servicios basados en IA para lo que es un chatbot, incluye la opción de crear interfaces de conversación con  voz y texto efectivas para cualquier aplicación.

En resumen, la disponibilidad y variedad son opciones disponibles, pero, la elección depende del tamaño de la organización y servicios que quiere que esta ejecute, por lo que tenemos que:

BOTPRESS: Ideal para desarrolladores que buscan control, flexibilidad y personalización.

IBM WATSONX ASSISTANT: Adecuado para empresas grandes que buscan una solución robusta y escalable.

KORE.AI: Perfecto para empresas que buscan una plataforma fácil de usar y accesible.

DIALOGFLOW: Ideal para usuarios que aprovechan Google Cloud y desean una gran comunidad.

AMAZON LEX: Dirigido a empresas que utilizan AWS y buscan un modelo de precios basado en el uso.

2. MEJORES CHATBOT COMERCIALES
IBM WATSON ASSISTANT	Impulsado por IA es uno de los más avanzados del mercado y puede comprender el historial de chat o registros de llamadas, buscar una respuesta en bases de datos, pedir a los clientes más claridad, dirigirlos a representantes humanos e incluso brindar recomendaciones para perfeccionar sus habilidades de conversación.
GENESYS DX:	Plataforma de chatbot híbrido se ha posicionado como uno de los mejores chatbots del mercado gracias a sus opciones de automatización de mensajes tanto en web como en diferentes canales como WhatsApp o Instagram gracias a la IA.
RULAI:	Este chatbot impulsado por IA utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención detrás de las solicitudes de tus clientes y responder a sus preguntas de una manera natural y humana.
LIVEPERSON:	Este chatbot impulsado por IA se integra con una variedad de plataformas de mensajería y redes sociales, lo que lo hace ideal para empresas que buscan una solución de chatbot todo en uno.
CENTRIBAL:	Esta plataforma de gestión y creación de chatbots híbridos se ha posicionado como uno de los mejores chatbots del mercado gracias a sus opciones de automatización de mensajes tanto en web como en diferentes canales como WhatsApp o Instagram gracias a la IA.

En resumen, la mejor opción depende de las condiciones o características del servicio que requieras, pero queremos que tengas en cuenta lo siguiente:

Tamaño y presupuesto de tu empresa: Las soluciones empresariales como Watson Assistant y Genesys DX pueden ser costosas para empresas pequeñas.

Necesidades de idiomas: Si necesitas atención multilingüe, Rulai podría ser una buena opción.

Prioridades: Si te centras en la experiencia del cliente y las ventas, LivePerson podría ser ideal.

Integraciones: Si necesitas integración con un CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) específico, Centribal podría ser interesante.

3. MEJORES CHATBOT GRATUITOS.
BOTPRESS.	Plataforma de chatbot de IA versátil y fácil de usar, ofrece un paquete completo para la creación de chatbots basados en IA poniendo a disposición recursos y herramientas que complementan la experiencia y retroalimentación de información. Se integra con grandes modelos lingüísticos como GPT-3 y GPT-4, lo que permite crear experiencias de chat muy personalizadas y atractivas
MICROSOFT BOT FRAMEWORK.	De los más completos, el chatbot impulsado por IA es una de las más populares del mercado y ofrece una plataforma de código abierto para crear bots. se integra con los Cognitive Services de Microsoft, que ofrecen funcionalidades de IA preconstruidas como la comprensión del lenguaje, el reconocimiento de voz y el análisis de sentimientos. Esto permite a crear chatbots más sofisticados con capacidades avanzadas.
BOTKIT.	Esta plataforma de chatbot de código abierto con una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) unificada, ofrece una amplia gama de herramientas para la creación de chatbots, es fácilmente adaptable a partir de “plugins” (complementos) lo que genera gran adaptabilidad con otros programas y plataformas.
RASA.	Chatbot de código abierto utiliza el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural para crear chatbots altamente personalizados. Rasa se integra con una variedad de plataformas de mensajería y redes sociales, lo que lo hace ideal para empresas que buscan una solución de chatbot todo en uno
CHAT FUEL (WIT.AI.)	Plataforma especializada en la creación de chatbots para Facebook Messenger, se precia como fácil de usar e ideal para empresas que buscan mejorar su atención al cliente.

En resumen, las opciones gratuitas requieren un conocimiento y manejo de desarrollador, por tanto, la elección dependerá principalmente no de esta capacidad sino del uso particular que desees darle, por lo que te recomendamos:

Si eres desarrollador y buscas control y flexibilidad: BOTPRESS o BOTKIT podrían ser buenas opciones.

Si eres usuario de Microsoft y buscas facilidad de uso: MICROSOFT BOT FRAMEWORK sería una buena elección.

Si eres principiante y buscas rapidez y facilidad: CHAT FUEL (WIT.AI.) podría ser ideal para empezar.

Si quieres aprovechar el aprendizaje automático: RASA podría ser una opción a considerar, pero requiere conocimientos técnicos.

¿CUÁL SERÁ EL FUTURO DE LOS CHATBOTS?

Los chatbots han permeado profundamente el actuar humano, tanto en el ámbito del entretenimiento como en el apoyo al aprendizaje y la gestión empresarial. Evolucionan rápidamente, convirtiéndose en una herramienta cada vez más útil y, podría decirse, necesaria. Han reducido los tiempos de operación con las TIC y la obtención de resultados, sin necesidad de acceder a otros programas, a los que incluso han reemplazado o convertido en obsoletos.

En un futuro cercano, los chatbots serán aún más sofisticados y reemplazarán algunas labores humanas, dado que, no experimentan tensión, sobrecarga de trabajo, problemas emocionales o personales, manteniendo una estabilidad con las interacciones humanas, apropiándose de la automatización de tareas repetitivas y estando disponible en casi todas las plataformas digitales y de comunicación.

Queda en el tintero, la idea de que también dentro de poco se tendrá que generar el diseño de un sistema paralelo, que permita controlar el aspecto ético en el procesamiento del comportamiento del chatbot, pero también las medidas automáticas de seguridad que protejan de la suplantación de identidad y el fraude que estos sistemas puedan generar, por esta razón se debería trabajar en el establecimiento de los siguientes componentes:

1. Control ético del procesamiento del comportamiento:

• Principios éticos: Se deben establecer principios éticos claros que guíen el desarrollo y uso, como la transparencia, la responsabilidad, la no discriminación y el respeto a la autonomía del usuario.

• Algoritmos transparentes: Los algoritmos que controlan el comportamiento, deben ser transparentes y auditables para garantizar que no sean discriminatorios o manipuladores.

• Supervisión humana: Debe existir una supervisión humana para garantizar que se utilicen de manera responsable y ética.

2. Medidas de seguridad contra la suplantación de identidad y el fraude:

• Autenticación de usuarios: Se deben implementar medidas robustas de autenticación para evitar que los chatbots se hagan pasar por usuarios reales.

• Detección de anomalías: Se deben desarrollar sistemas de detección de anomalías para identificar comportamientos fraudulentos o intentos de suplantación de identidad.

• Protección de datos: Los datos de los usuarios deben estar protegidos de acuerdo con las regulaciones de privacidad existentes.

Para quienes se preguntan por chat GPT, Gemini o Copilot, más populares y con mayor interacción entre la comunidad, si bien, son una buena alternativa, estos no se encuentran dentro de la anterior clasificación en razón a que, actualmente estos son programas de acceso abierto con algunas funcionalidades que aún se encuentran en etapa temprana de desarrollo, por tanto, no permiten la posibilidad de ser integrados a servicios de gestión, atención y coadministración.

Gracias por leernos. Para terminar nuestro apartado, nos gustaría saber tu opinión: ¿hasta qué punto los chatbot pueden reemplazar a los empleados humanos en tareas rutinarias y repetitivas, y cuál es el impacto potencial en el empleo y la calidad del trabajo?

La mesa está servida. ¡Bon apetit!